Liderança do time de CS
Lidero um time de 4 pessoas: organizo rotinas de acompanhamento, distribuo demandas e alinho prioridades com as áreas técnicas.
LÍDER DE CUSTOMER SUCCESS · SAAS B2B · CS OPS · DADOS
Customer Success que retém receita.
Lidero um time de 4 pessoas em Customer Success na TekNorte - Revenda Autorizada Thomson Reuters: mais de 1.200 clientes B2B, a maioria escritórios contábeis, e R$ 2 mi+ em receita recorrente mensal na carteira. Uso dados e IA para antecipar riscos de churn e abrir espaço para expansão.
R$ 2 mi+
MRR da carteira sob minha liderança
1.200+
clientes B2B, a maioria escritórios contábeis
95%+
de retenção de receita em 2026, ante ~90% em 2025
~R$ 4 mil
de MRR em upsell por mês
01 / SOBRE MIM
Customer Success com
base em economia e dados.
Sou Kauã Melo, líder de Customer Success na TekNorte - Revenda Autorizada Thomson Reuters desde novembro de 2025, à frente de um time de 4 pessoas. Na mesma empresa, fui Técnico de Atendimento Externo (2024–2025) e Executivo de Vendas de Serviços Financeiros (2025), atendendo e vendendo para escritórios contábeis.
Sou graduando em Ciências Econômicas pela UEL e tenho inglês intermediário.
- Atuação
- SaaS B2B & ERP
- Clientes
- 1.200+ (maioria escritórios contábeis)
- Formação
- Ciências Econômicas (UEL, em andamento)
- Idiomas
- Português nativo · Inglês intermediário
02 / MINHA ATUAÇÃO
O que faço em
Customer Success.
Gestão de time e carteira ao longo da jornada do cliente.
Onboarding e adoção
Conduzo treinamentos, orientações de uso e acompanhamento pós-implantação.
Retenção e expansão
Identifico riscos, conduzo negociações e organizo planos de retenção e upsell.
03 / NA PRÁTICA
Resultados e cases.
Projetos e decisões de Customer Success na TekNorte - Revenda Autorizada Thomson Reuters.
PROJETO EM DESTAQUE · 2026Painel de churn
Painel de churn
com IA.
Plataforma de dashboards para acompanhar cancelamentos, conectada a agentes de IA.
CONTEXTOCarteira com mais de 1.200 clientes B2B e cancelamentos em diferentes produtos para acompanhar.
PROBLEMAReconhecer padrões de churn e apoiar a revisão dos planos de ação.
AÇÃODesenvolvi os dashboards e um MCP — conector que permite consultar os dados de cancelamento em linguagem natural com agentes de IA.
RESULTADOLeitura mais clara dos padrões de churn para revisar as ações de retenção.
LEITURA DE DADOS
Explore os recortes.
Selecione um recorte e veja uma hipótese de ação.
100registros de exemplo
no recorte
no recorte
LEITURA → AÇÃO
Os dados ajudam a priorizar a investigação.
Comece pelo grupo de adoção e valide as necessidades dos clientes.
Dados de cancelamento organizados para análise.Falar sobre o projeto
OUTRAS EXPERIÊNCIASRetenção e expansão
Retenção e expansão
na prática.
Análise de cancelamentos
por produto
- Contexto
- No fim de 2025, assumi a liderança de Customer Success.
- Problema
- Os motivos de cancelamento do ano precisavam virar padrões claros e compartilhados com as outras áreas.
- Ação
- Organizei os cancelamentos do ano por produto e levei os motivos de saída às áreas envolvidas.
RESULTADOPrioridades de retenção alinhadas entre as áreas e ações mais proativas.
Negociação de retenção
e expansão
- Contexto
- Um cliente pretendia cancelar o contrato.
- Problema
- Entender o objetivo do cliente e encontrar uma alternativa adequada às necessidades dele.
- Ação
- Com o time Comercial, conduzimos uma negociação ativa: demonstramos ganhos possíveis e ajustamos a contratação ao pacote mais adequado.
RESULTADOCancelamento revertido e contratação ampliada.
RETENÇÃO DE RECEITA · 2025 → 202695%+
na carteira em 2026, ante ~90% em 2025
CLIENTES NO 1º ANO · 2026>90%
de retenção no primeiro ano de contrato
UPSELL · CARTEIRA~R$ 4 mil
de MRR em upsell por mês
Indicadores refletem o trabalho conjunto de adoção, cobertura da base e alinhamento entre áreas.
COMO CONDUZO UM RISCODo primeiro sinal
Do primeiro sinal
ao plano de valor.
Uso os dados para identificar riscos e combinar uma resposta com o cliente e as áreas envolvidas.
Falar comigo- SINAL
Perceber antes.
Reconhecer alertas no uso, no suporte e na cobertura da base.
Para avançarUm risco que merece atenção.
- CLIENTE
Escutar de perto.
Ouvir o cliente e entender sua jornada e o momento do negócio.
Para avançarUma necessidade compreendida.
- PRIORIDADE
Escolher com clareza.
Avaliar o risco e alinhar entre as áreas o que precisa ser tratado primeiro.
Para avançarUma direção compartilhada.
- AÇÃO
Acompanhar a resposta.
Definir um plano de adoção e valor, com comunicação clara e acompanhamento.
Para avançarUm plano acompanhado com o cliente.
REPERTÓRIO
Ferramentas e métodos
Dados & análisePlanilhas · SQL · Machine Learning · dashboards · análise de causa raiz · segmentação de churn · leitura de tendências
Operação de CSCRM · cobertura da base · análise da jornada · priorização de riscos · planos de adoção e retenção
IA & desenvolvimentoCodex · Gemini · Claude Code · MCPs · Skills · agentes de IA (ClawdBot, Hermes e outros)
KPIs de CSNPS · CSAT · Retenção · Churn · Adoção · Expansão
CONTATO
Vamos conversar?
Para trocar ideias sobre Customer Success, retenção de receita e uso de dados na gestão de clientes.